Entrevue Nathalie Poirier, copropriétaire, Mère Hélène
Mère Hélène est une entreprise familiale créée en 1983. D’abord spécialisée dans la confection de couches lavables, Mère Hélène offre aujourd’hui aux futurs et aux nouveaux parents une grande variété de produits de qualité pour le bien-être de leurs enfants. Mère Hélène compte quatre succursales situées à Brossard, à Repentigny, à Saint-Jérôme et à Québec.
Des expertes-conseils
Chez Mère Hélène, on s’assure de mettre en place du personnel passionné de la petite enfance et qualifié pour répondre à toutes les interrogations des parents. « Je veux que mon équipe ait des connaissances générales sur le monde de la maternité », confie Nathalie Poirier, copropriétaire des boutiques Mère Hélène. Pour y arriver, le programme de formation Expert conseil a été conçu à l’interne pour ses employées. Toutes les questions que pourraient poser les clients sont à l’étude : de la différence entre une couche lavable à velcro et un modèle à bouton-pression jusqu’à la température idéale dans la chambre de bébé. « C’est ultra complet et cela va au-delà de la connaissance des produits, explique-t-elle. Je veux que nos conseillères sachent ce qu’est une mastite et du muguet, et qu’elles puissent proposer des positions d’allaitement, par exemple. Ces connaissances ne rapportent pas de ventes directes, mais elles font de nos conseillères de véritables expertes, en plus de contribuer à tisser un solide lien de confiance avec notre clientèle. » Pour couronner le tout, ce programme de formation est bonifié d’augmentations salariales à chaque module terminé.
Conciliation travail-famille
Une atmosphère douce et familiale se dégage des boutiques Mère Hélène. Ce bien-être a motivé bien des mamans à y postuler. Sans qu’il s’agisse d’un critère d’embauche, madame Poirier assure que son personnel est composé à 95 % de clientes qui lui ont laissé leur curriculum vitæ. La majorité d’entre elles sont diplômées et ont laissé de côté leur carrière pour y travailler. « Pour nous, la conciliation travail-famille, ce ne sont pas des paroles en l’air, dit-elle. Si une employée doit s’absenter du travail pour une raison importante à ses yeux – souvent familiale –, ce l’est tout autant pour nous. Leur congé leur est toujours accordé. Nous demandons à notre personnel d’être empathique à l’égard de la clientèle et nous faisons la même chose en tant qu’employeurs. Nos employées sont passionnées et ont un fort attachement à l’entreprise, ce qui en fait des ambassadrices de rêve pour Mère Hélène. »
Pionnières du commerce en ligne
Depuis 2000, Mère Hélène exploite sa boutique en ligne, la première au Québec dans le domaine de la maternité. Elle peut ainsi rejoindre les consommateurs sur l’ensemble du territoire québécois. Fidèle aux valeurs de la boutique, Mère Hélène porte une attention particulière à chaque commande. « Si nous décelons une anomalie, nous passerons un coup de fil à la cliente pour nous assurer qu’il ne s’agit pas d’une erreur, explique madame Poirier. Si un produit n’est plus disponible, nous proposerons un équivalent au lieu de simplement livrer la commande avec un article en moins. » Les réseaux sociaux jouent un rôle majeur dans le succès de l’entreprise. Les 20 000 fans Facebook représentent une clientèle très engagée, et les propriétaires de Mère Hélène n’hésitent pas à les faire participer à leurs décisions. « À l’automne, nous sommes allées dans un salon d’achats à Las Vegas. Nous avons diffusé des vidéos en direct sur notre page Facebook et demandions l’avis de nos clientes sur les produits à faire entrer dans les boutiques, raconte Nathalie. C’est l’équivalent d’une étude de marché sur les réseaux sociaux, et nos clientes sentent que leur opinion compte réellement. »
