L’expertise des employés est un élément décisif de la réussite des entreprises du secteur du commerce de détail. Il s’agit d’un des éléments les plus importants dans la différenciation de la qualité du service et dans la capacité de fidéliser la clientèle. Conséquemment, la formation du personnel s’avère un moyen incontournable pour les détaillants qui veulent améliorer leur performance.
Les entreprises du secteur semblent maintenant sensibilisées à cette problématique puisque 87 % investissent dans la formation. Il s’agit d’une forte augmentation par rapport à la donnée établie en 2004 (66 %). En revanche, les entreprises ont investi en moyenne 3,3 % de la masse salariale en formation, soit la même proportion qu’il y a trois ans. On constate donc une certaine amélioration de la situation, mais il reste encore du travail à faire concernant la formation (sensibilisation, information, support, etc.).
En outre, on observe encore trop d’entreprises sans programme de formation formel. Effectivement, une forte proportion des entreprises utilisent les formations non structurées et le coaching par du personnel expérimenté. On estime généralement que ces façons de faire sont démotivantes pour une grande partie des employés. Elles se traduisent souvent par un mauvais encadrement ou un encadrement inégal ainsi qu’une faible connaissance des produits. L’absence de technique de vente laisse à l’employé l’impression de n’être qu’un « pion » dans l’entreprise.
L’étude révèle également que l’absence de formation formelle est souvent due, non pas à un manque de bonne volonté, mais plutôt à un manque de temps et aux contraintes liées au remplacement du personnel pendant la formation. En effet, les résultats du sondage indiquent que près de la moitié des employeurs sondés éprouvent ce genre de difficultés. Le problème ne réside pas dans le manque de ressources de formation (institutions d’enseignement, formation en ligne, formateurs spécialisés, etc.) car elles existent déjà en grand nombre. Le problème provient plutôt de l’éparpillement de ces ressources. |
